Reversión del pago

Si realizaste tu compra por medios electrónicos —página web, PSE, WhatsApp o cualquier otro mecanismo de venta no presencial— y pagaste con tarjeta de crédito, tarjeta débito u otro instrumento de pago electrónico, tienes derecho a solicitar la reversión del pago en los términos del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y del Capítulo 51 del Decreto 1074 de 2015, adicionado por el Decreto 587 de 2016.

Este derecho no aplica a compras realizadas en nuestras tiendas físicas.

CAUSALES

Procede la reversión del pago cuando:

1. Seas objeto de fraude.
2. La operación no haya sido solicitada por ti.
3. No hayas recibido el producto adquirido.
4. El producto entregado no corresponda a lo solicitado, o no cumpla las características inherentes o las atribuidas por la información suministrada sobre él.
5. El producto entregado se encuentre defectuoso.

Si tu compra incluyó varios productos, puedes solicitar la reversión parcial únicamente respecto de aquellos afectados por alguna causal, indicando de manera clara el valor cuya reversión solicitas.

PROCEDIMIENTO: DOS PASOS DENTRO DEL MISMO PLAZO

Paso 1. Presenta tu queja ante Sajú

Dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuviste noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debías haber recibido el producto, o en que lo recibiste defectuoso o distinto a lo solicitado.

Puedes hacerlo escribiendo a sac@sajucompany.com o por WhatsApp.

Tu queja debe indicar:

1. Las razones que fundamentan la solicitud de reversión.
2. La causal invocada, entre las cinco enumeradas arriba.
3. El valor cuya reversión solicitas.
4. La cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.

Tratándose de bienes, en la misma comunicación debes indicarnos que el producto queda a nuestra disposición para recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que lo recibiste. Con esa manifestación se entiende satisfecha tu obligación de devolverlo.

Sajú emitirá constancia de la presentación de tu queja, indicando la fecha y la causal invocada, cualquiera sea el medio por el que la hayas presentado.

Paso 2. Notifica a tu entidad financiera

Dentro del mismo plazo de cinco (5) días hábiles, notifica la reclamación al emisor del instrumento de pago que utilizaste —tu banco o entidad emisora de la tarjeta— por los canales que esta disponga. La reversión la ejecuta la entidad financiera, no Sajú.

La notificación debe contener las razones, la causal, el valor, la identificación de la transacción con número, fecha y hora, la identificación del instrumento de pago, y la constancia de la queja presentada ante Sajú.

Si el titular del instrumento de pago es una persona distinta del consumidor, la notificación a la entidad financiera debe presentarla el titular del producto financiero.

PLAZO DE LA REVERSIÓN

Presentada la solicitud ante el emisor del instrumento de pago, los participantes del proceso de pago disponen de quince (15) días hábiles para hacerla efectiva.

FORMULARIO DE SOLICITUD

Para presentar tu solicitud, envíanos a sac@sajucompany.com la siguiente información:

• Nombre completo y documento de identidad.
• Correo electrónico y teléfono de contacto.
• Número de pedido y fecha de la compra.
• Fecha de entrega o fecha en que debías recibir el producto.
• Valor total de la compra y valor cuya reversión solicitas.
• Últimos cuatro dígitos del instrumento de pago y entidad financiera emisora.
• Causal invocada, señalando cuál de las cinco aplica a tu caso.
• Razones que fundamentan la solicitud.
• Dirección donde el producto queda disponible para recolección.
• La siguiente declaración: “Manifiesto que el producto queda a disposición de Sajú para ser recogido en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que lo recibí.”

Recibida tu solicitud te enviaremos la constancia correspondiente con número de radicado, fecha y causal invocada.

ADVERTENCIA IMPORTANTE

Si posteriormente una autoridad administrativa o jurisdiccional determina en decisión en firme que la reversión no era procedente, la transacción será cargada nuevamente y de manera definitiva, y serás responsable por los costos en que se haya incurrido con ocasión de la reversión, en los términos del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y del Capítulo 51 del Decreto 1074 de 2015.

Si Sajú ya te devolvió directamente el precio pagado y adicionalmente procede la reversión por parte de la entidad financiera, deberás reintegrar esos recursos directamente a Sajú.